Stát tlačí služby do mobilu, část lidí zůstává stranou
Česko patří mezi země, kde se digitální služby veřejné správy rychle rozšiřují. Portál občana, datové schránky, bankovní identita nebo mobilní klíče mají lidem šetřit čas a zjednodušovat kontakt s úřady. Jenže vedle pohodlí pro jedny vzniká problém pro druhé: část obyvatel nemá chytrý telefon, nechce ho používat, nebo s ním neumí pracovat dostatečně jistě.
Podle Českého statistického úřadu používalo internet v roce 2024 přibližně 85 procent lidí ve věku 65 až 74 let, ale u starších věkových skupin podíl výrazně klesá. V kategorii 75+ se pohyboval hluboko pod úrovní běžné dospělé populace. Z praxe to znamená jediné: pokud úřad nebo služba nabídne jen aplikaci, desítky tisíc lidí se ocitají v nevýhodě, i když mají na službu stejný nárok jako kdokoli jiný.
Proč aplikace nejsou pro každého
Mobilní aplikace nejsou problém samy o sobě. Přinášejí rychlejší přístup, notifikace, biometrické ověřování i jednodušší správu účtů. Jenže pro seniora s tlačítkovým telefonem, člověka se zrakovým postižením nebo pro někoho, kdo nechce nosit chytrý telefon kvůli soukromí, jsou spíš překážkou než pomocí.
Digitální minimalismus není výstřelek. Část lidí vědomě omezuje počet aplikací, aby snížila riziko závislosti, úniku dat nebo ztráty pozornosti. Jiní prostě nechtějí, aby jim vše řídil telefon. A pak jsou tu lidé, kteří mají sice smartphone, ale ne pravidelný přístup k internetu, neudržují aktualizace nebo se obávají podvodů. Všechno to jsou legitimní důvody, proč nemůže být aplikace jedinou cestou.
Evropský přístup k veřejným službám navíc dlouhodobě stojí na principu dostupnosti a nediskriminace. Pokud stát přesune klíčový úkon pouze do digitálního kanálu, musí zajistit alternativu. Jinak zvyšuje riziko, že někteří lidé nevyužijí dávku, neodešlou formulář nebo se nedostanou k informaci včas.
Kde se offline cesta vyplácí víc než tlak na digitalizaci
Typickým příkladem jsou státní dávky a zdravotní služby. Když se formulář podává jen přes aplikaci, je problém nejen u seniorů, ale i u rodin v nouzi, lidí s nižší digitální gramotností nebo u obyvatel venkova s horším signálem. V České republice stále existují domácnosti bez pravidelného vysokorychlostního připojení, zejména v menších obcích a odlehlejších regionech. Pro ně může být i jednoduchý digitální úkon zbytečně složitý.
Podobná situace nastává u dopravy. Pokud dopravní podnik nabídne výhodnější jízdné nebo rychlejší odbavení jen v aplikaci, vytváří tím dvě kategorie cestujících. Jedni mají plný komfort, druzí čekají déle u přepážky nebo platí víc. V praxi pak nejde o technologický pokrok, ale o vyloučení části veřejnosti z běžného provozu.
Stejný problém se opakuje i u bank a pojišťoven. Zatímco mladší klienti si zvykli potvrzovat operace v mobilu, starší lidé často preferují papírové výpisy, telefonát na infolinku nebo osobní návštěvu pobočky. Když firma zavře přepážky a zruší papír, snižuje náklady, ale zároveň přenáší riziko na klienta. A právě stát by měl být v tomhle směru opatrnější než soukromý sektor, protože spravuje základní práva a služby, ne jen obchodní produkt.
Offline není přežitek, ale pojistka proti selhání systému
Argument pro zachování offline možností není jen sociální, ale i bezpečnostní. Digitální služby mohou selhat při výpadku internetu, kybernetickém útoku nebo technické chybě. Česká republika už v minulosti zažila problémy, které ukázaly, že spoléhat se výhradně na jeden kanál je riskantní. Když úřad nemá záložní cestu, zastaví se vyřizování žádostí, komunikace i přístup k informacím.
Offline varianta přitom nemusí znamenat návrat do minulosti. Může jít o telefonní linku, papírový formulář, přepážku na úřadě, asistované podání přes Czech POINT nebo možnost doručení poštou. Důležité je, aby člověk nemusel vlastnit konkrétní zařízení ani umět obsluhovat aplikaci, pokud to pro něj není reálné.
U seniorů má offline přístup ještě jeden rozměr: důvěru. Mnoho starších lidí se bojí phishingu, falešných SMS a podvodných odkazů. Česká bankovní asociace i policie dlouhodobě upozorňují, že podvodníci cílí právě na méně zkušené uživatele. Čím více služeb se přesouvá do mobilu, tím větší je tlak na uživatele, aby se neustále orientovali v nových typech hrozeb. To není samozřejmost, ale další nárok, který stát nesmí automaticky přenášet na každého občana.
Co by měl stát a veřejné instituce dělat jinak
Veřejná správa by měla podle odborníků i právníků držet několik jednoduchých pravidel. Digitální služba může být první volbou, ale nesmí být jedinou. Každý klíčový úkon musí mít srovnatelně dostupnou alternativu bez aplikace, ideálně bez nutnosti vlastnit chytrý telefon nebo mít e-mail.
- zachovat papírové a osobní podání u zásadních úkonů, například žádostí o dávky, změn trvalého pobytu nebo komunikace se zdravotními institucemi;
- nabízet telefonickou podporu, která skutečně vyřídí základní požadavek, a ne jen přesměruje člověka zpět do aplikace;
- zjednodušovat formuláře tak, aby je zvládl vyplnit i člověk bez digitálních dovedností;
- nepodmiňovat slevy ani základní služby používáním aplikace, pokud existuje přiměřená offline varianta;
- testovat dostupnost pro seniory a osoby se zdravotním omezením ještě před spuštěním nové digitální služby.
Smyslem není brzdit modernizaci. Naopak, dobře navržené digitální služby mohou ušetřit čas úředníkům i občanům. Ale modernizace musí být dobrovolná, ne vynucená. Pokud stát začne předpokládat, že každý má chytrý telefon, e-identitu a chuť instalovat další aplikaci, vytvoří bariéru přesně tam, kde má naopak pomáhat.
Právo na volbu se týká i technologií
V debatě o digitalizaci se často mluví o efektivitě, úsporách a rychlosti. Méně už o tom, že stát má sloužit všem, nejen technologicky nejvybavenější části populace. Pro seniory, digitální minimalisty i lidi s nízkými příjmy je možnost vyřídit věc bez aplikace často otázkou důstojnosti, ne pohodlí.
Právo na offline život neznamená odpor k technologiím. Znamená jen to, že nikdo nemá být nucen používat konkrétní zařízení nebo platformu, aby se dostal k veřejné službě. V zemi, kde se část obyvatel stále spoléhá na pevnou linku, osobní návštěvu úřadu nebo papírový dopis, by to měla být samozřejmost, ne výjimka.
